Списъци, таблици, бази данни и пак таблици, екселски таблици! За мнозина това звучи като начало на силно главоболие и дълги часове вторачване в колони, редчета и тонове информация за обработване. Има една вълшебна абревиатура (да, технологичния и маркетинг свят много ги обичат), която ще ви спести тези емоции. Това е CRM или oще Customer Relationship Management, което в превод означава управление на взаимоотношението с клиенти.
Всъщност думите, които описват CRM са: по-добра организация и ефективност, качествена оптимизация на времето и наистина доволни клиенти.
Мислете за CRM като вашия личен асистент, който ще ви помогне да говорите с клиентите си на един език. По подобие на Google Analytics, Google Seаrch Console и метриките, които предоставят всички социални мрежи, тук отново ще имате достъп до важни данни за аудиторията ви, но този път те няма да са анонимни, а ще бъдат за конкретните последователи на вашия сайт. Втората фундаментална разлика е, че CRM ще ви предостави възможност за автоматизация на различни процеси и ще ви разкрие нови възможности за приходи.
Много от малките и стартиращите фирми разчитат основно на съхранените данни за своите потенциални и настоящи клиенти благодарение на различни имейл маркетинг инструменти, които след това описват в електронни таблици. Това може и да работи добре за известно време, но колкото повече стават клиентите и абонатите на вашия сайт, толкова по-сложни стават за следене и анализиране данните.
Системата за управление на взаимоотношенията с клиентите е основен инструмент, който ще улесни осъществяването на вашия бизнес план и е умен начин да опознаете вашата аудитория и онлайн потребители, за да ги превърнете в свои лоялни клиенти.
Научете още: как да опознаете вашата аудитория и кои са стъпките, които да спазите при изготвянето на работещ бизнес план.
Нека задълбочим в това какво представлява CRM, как работи и защо е страхотен помощник за онлайн бизнеса, а и за всеки, който иска да има да задържи своята аудитория на сайта си.
Какво е CRM?
CRM e облачна технология, която служи като център за организиране и анализ на данни за аудиторията, предоставяйки всички инструменти, необходими за събиране и управление на информация за вашите потенциални и настоящи клиенти и бизнес партньори.
Целта на този безценен помощник е да ви позволи да разберете нуждите на своите клиенти и да ги удовлетворите.
Събраната на едно място база данни помага за правилното представяне на вашите услуги и продукти, дава идеи за нови стратегии за спечелване на клиенти и улеснява управлението, планирането и проследяването на отношенията с клиентите.
CRM проследява действията, които вашите клиенти или засега само последователи извършват: на сайта ви, докато са в профилите ви в социалните мрежи и по време на вашите маркетингови кампании. Системата служи освен всичко, свързано с клиентите служи и за по-добрата комуникация с колегите и доставчиците, с които работите.
Инструментите, част от този вид софтуер проследяват всеки един етап от взаимоотношенията с клиентите през т.нар. жизнен цикъл на клиента: от началния период (например на абониране на посетителя на сайта за имейл бюлетина) до извършването на продажбата. Това означава, че системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е също и софтуерна версия на т.нар. маркетингова фуния.
Първо се добавят данните за аудиторията в CRM системата, а след това тя показва как да взаимодействате с клиентите. Така ще разберете кога и какви имейли да изпратите на ваши абонати, каква е реакцията на SMS известията ви, на съобщенията в каналите ви за комуникация и откликват ли на различните pop-up прозорци на вашия уебсайт. Или просто казано: как, къде и кой служител да взаимодейства с клиентите, за да бъдат те, а и вие доволни от крайния резултат.
Технологията е от ползва освен за задържане и спечелване на клиенти, но и за въпроси, касаещи бизнеса ви. Ако ваш служител се налага да отсъства или желае да напусне, то колегите, които застъпят ще разполагат с цялата информация и няма да е нужно да губят време в наваксване и ориентация. Така няма да има недовършени сделки, пропуснати съобщения или догадки за това на докъде е даден процес.
Как работи CRM софтуерът?
Системата за управление на взаимоотношението с клиенти обединява всички видове данни, извлечени чрез комуникация и различни видове взаимодействия с вашите клиент, бизнес партньори и доставчици.
Инструментът може да ви представи всички попълнени формуляри, обаждания, имейли, текстови съобщения и насрочени срещи, различни документи, оферти и задачи, свързани с всеки потенциален клиент и клиент.
Огромен плюс на централизираната система на CRM софтуерите и платформите е, че целият ви екип може да има достъп до тези данни, за да може да реагира правилно спрямо ситуацията и характеристиките на клиента.
Данните, които CRM събира за потенциалните клиенти се използват за автоматично насочване или за да ви помогне системата вие да ги насочите в планираното потребителско пътуване към покупката. CRM събира не се само имена, телефон за контакт, имейл и адрес, a и допълнителна информация, която вие можете да получите чрез проследяването на определени действия на вашия сайт (като в примера по-надолу).
В базата най-често ще бъдат описани: историята на поръчките и плащанията, дата на първичното взаимодействие на потребителя, отзиви и оценки, рождени дати, пол, забравени колички, кой на коя кампания е откликнал и др.
Благодарение на този тип софтуер ще можете да направите потребителска карта на всеки посетител и клиент на сайта ви като разберете кои имейли са предизвикали ангажираност, кои са страниците, които са разгледаните страници на сайта ви и още.
Ето как може да изглежда една добра „съвместна“ работа със CRM система: Решавате на направите безплатен курс, свързан с вашата индустрия, за да запознаете аудиторията. След това изготвяте рекламна кампания във Facebook, свързваща страница за регистрация към курса с въпроси относно онова, което искате да знаете за вашите бъдещи клиенти. Т.е. създавате нещо, което би вълнувало, за да може аудиторията да се ангажира и да има стимул да отговори на въпросника, който изисква регистрацията.
Отговорите на всеки потенциален клиент ще задействат различни автоматизирани отговори от вас, подходящи за неговите интереси. Така ще можете да разберете кои са най-склонни да ползват вашите услуги или да направят покупка и съответно най-бързо да започнете именно с тях своята кореспонденция. Потенциалните клиенти, които са извън зоната на покупка, ще бъдат ще получат информация само за курса.
Основните функции на CRM системите е да ви даде информация кои послания кога и към кого да насочите, за да можете да вложите най-много от усилията ефективно спрямо заинтересоваността на клиента. CRM използва данните, за да съкратите цикъла на продажбите и да наблюдавате, анализирате и подобрявате резултатите си.
За кого е полезен CRM софтуерът?
CRM не е само за корпоративни предприятия или големи компании. Ако имате повече от 10 или повече служители, то ви препоръчваме да използвате този вид технология.
Всеки вид бизнес, организация или обществените личности с онлайн присъствие може да се възползва от функциите на този инструмент. Дори да имате блог с по-голям брой последователи, системата ще ви помогне в това да предоставите най-доброто съдържание на вашите читатели.
Още едно предимство на този вид система е, че докато развивате своите маркетингови стратегии, тази система ще ви помогне да направите подходящите кампании, без да се налага да влагате средства там, където няма да постигнете успех.
Ако вашата аудитория расте и се нуждаете от повече пространство и качествен инструмент за опознаване с вашата аудитория, то преминете към подходящия за вас Semi-Dedicated хостинг план на ZETTAHOST.bg и CRM системата ще може да бъде инсталирана безплатно и автоматично към вашия акаунт.
Причината фирми от всякакъв размер и във всички индустрии да се използват CRM инструментите е заради централизирането на данните и отчетите за аудиторията, което позволява по-доброто разбиране за това кои са техните клиенти и какво иска, не на последно място и за да изградят по-силни взаимоотношения с тях.
Защо да използваме CRM система?
Автоматизация, познаване на аудиторията и високи резултати – накратко всичко, което можете да желаете, за да увеличите продажбите и броя на посещенията на вашия блог. CRM системата ще ви спести време като скъси цикъла на продажбата, ще намали грешките при проследяване на кореспонденции и при анализирането на поведението на клиента, системата ще ви бъде верен съюзник и за увеличаването на популярността на бранда ви, изготвянето на работещи маркетингови кампании.
Макар да е напълно възможно да развиете своя бизнес или блог онлайн, без да използвате подобен тип технологии, то след време, когато придобиете популярност и изградите клиентска база, CRM ще улесни живота ви.
Благодарение на преминаването към модел, базиран на облак, днешната отдалечена работна среда не е свързана с вътрешна система. CRM ще ви позволи да получите защитен достъп, където и да се намирате и да си сътрудничите с вашите колеги.
